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【『現場の声を聴く』というワナ】

JUGEMテーマ:今日の日記

JUGEMテーマ:ビジネス

 

ご訪問いただきありがとうございます。

ビジネス心理コンサルティングの梶浦正典です。

 

企業の経営者の方から、

「経営陣自ら現場に足を運んで、意見を聴いている」

「直接対話する機会を定期的に設けている」

というお話があったら、皆さん、この企業のことをどう思いますか?

 

すばらしい!

良い会社!

と感じると思います。

もちろん!経営陣が現場の声に耳を傾けるということはとても良いことだと私も思います。

でも、経営陣が受け取った現場の声と、現場で働く人々の本音はまったく違うケースがある。

『現場の声を聴く』というワナに気を付けなければならないこともあるのです。

 

とある銀行でこういうことがありました。

役員が支店を訪問して現場の声を聞く、という連絡が支店に入りました。

支店の役席はただちに、役員面談に相応しい『上の言うことを忠実にきく、いわゆるサラリーマンタイプ』な人物を選びました。

そして、どのような話をするかのレクチャー、シミュレーションを始めたのです。

懇親会の席はあらかじめ席次を決めておいて、役員の両隣には若くてきれいでかつ、失言をしない女性、そして、正面には『上の言うことを忠実にきく、いわゆるサラリーマンタイプ』を配置したのです。

 

結局のところ、この役員による臨店は、支店長の点数稼ぎ、マイナス評価がつかないための防衛手段に使われてしまったのです。

そして「きれいごと」だけを聞かされた役員は、自分自身の自慢話を気持ちよく話して、満足して帰っていきました。

 

当然、現場で働く人々は、不満を溜め込みました。

「どうせ、経営陣は自分たちのことなんかわかってくれない」

「言ってもムダ、何も変わらない」

「こんなパフォーマンスに付き合ってられない」

せっかくの臨店が、現場のモチベーションを奪ってしまったのです。

 

現場の声を聴く、という素晴らしい行動を取るのであれば、しっかりとしたココロの準備をしてほしい、「聴く」ということがいかに難しく、いかに大切かを知って欲しい。

研修を通じて、ビジネス心理コンサルティングはお伝えしたいのです。

 

  • 人事権を持つ自分自身の影響力に気づこう!

    どんなにフレンドリーに接するつもりでも、人事権がある以上、下の人たちは気を遣います。本音で話すこと自体が難しいのです。

    「話せ、と言っても実際、言いにくいよな(笑)」

    本音で話せない現場の人たちの心を汲む。

    そして、その人たちが少しでも話しやすくなるように導くドアオープナーも用意する。

    研修の中で、ちょっとしたコールドリーディングの技術も学んでいきましょう。

 

  • コミュニケーションの妨げとなる「12のパターン」に気を付けよう!

    どうしても役員という立場上、現場の人を「指導してやる」という想いを抱いてしまうと思います。優しさゆえに「解決してやりたい」という想いもあるでしょう。

    でも、その想いから、

    「いや、それについてはこうなんだよ!」

    「わかってないなあ、こういう事情があるんだよ!」

    などと説教訓戒指示命令批判否定・・・

    コミュニケーションの妨げとなる「おきまりの12のパターン」をやってしまうと、現場の人たちは心を閉ざしてしまいます。

     

    現場の人たちは、まず、わかってほしいのです。

    辛い状況、苦しい状況をわかってほしいのです。

    「この役員は自分たちのことをわかってくれる、話を聴いてくれる」

    そういう信頼関係ができて、初めて、本音を打ち明けてくれるのです。

    安心・安全が担保されていない中で信頼関係は築けないし、信頼関係のない中で本音の情報はあがってきません。

     

    現場の人たちの「正直な声」に対し、

    「未熟だなあ」

    「考えが甘い」

    「こうしたらいいのに」

    「なぜもっと主体的に考えない」等々。

    ストレスを感じた時こそ!『黙って聴く』。

    研修の中でコミュニケーションの極意「まず変えようとするな、わかろうとせよ」を学んでいきましょう!

     

  • フィードバックを大切にしよう!

    話を聴く、というのは「言いなりになる」ということではありません。

    会社を経営する、というのは大変なことで、なんでもかんでも社員の言うとおりに動かせるわけではありません。

    ただ、できないことについてはできない理由をフィードバックしてあげることが大切なのです。

    「この前、勇気を出して打ち明けてくれてありがとう!あの件について調べたんだが、●●という法律があってそもそも対応することが難しく、莫大な費用がかかるということなんだ。せっかく問題提起をしてくれたのに申し訳ない。極力、現場の負担を回避する方法を探していきたいと思うので、ぜひ!また意見を聞かせて欲しい」

    これも言い方の問題ではないのかもしれません。

    現場の社員のことを心から想い、心に寄り添って「聴いた」ならば、どんな結果になったにせよ、信頼関係は築けるのだと思います。

 

マネジメントという非常に重要な役割を担うならば、「ココロの運転免許」を必ず身につけて欲しいのです。

経営の方々が、マネジメントの本質を理解し、しっかりとしたマインドを身につけたならば、必ずやその企業は幸せになる。

ビジネス心理コンサルティングはそう、確信しています。

 

***ビジネス心理コンサルティング ***

*******BMC*******

梶浦正典より

 


【コンプライアンス研修】

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ご訪問いただきありがとうございます。

ビジネス心理コンサルティングの梶浦正典です。

 

最近、コンプライアンス研修のリピートが増えています。

もちろん、ビジネス心理コンサルティングの研修ですから、「法律・規則の勉強」をするわけではありません。

誰だって、「法律や規則を破っちゃいけない」なんてことは、知っているし、わかっているのです。

 

だから、

「法律や規則はこうなっています!」

「違反するとこんな罰を受けます!」

「企業もこんな被害を受けます!」

という研修をやっても、根本的な改善にはつながらない。

 

やってはいけないとわかっている違反を「やらざるを得ない」状況に、なぜ追い込まれてしまったのか。

人間が、追い詰められて法律や規則を破ってしまう背景にある心理とは何か。

 

これを学び、修正していかないことには、コンプライアンス違反はなくならないのです。

 

組織の一体感、企業理念の共有、上司部下同僚の信頼関係を築きあげるために。

そして、何よりも、企業がその社員にとって「安心・安全である」と感じられる場所となるために。

 

コンプライアンス研修、お伝えしていきます。

 

***ビジネス心理コンサルティング ***

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梶浦正典より


【クレーム対応は誰のため?】

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ご訪問いただきありがとうございます。

ビジネス心理コンサルティングの梶浦正典です。

 

クレーム対応。
そこで、その会社の評価が決まってしまう可能性があるくらい、とても重要な役割だと思います。

 

研修の中でも、クレーム対応に極めて効果的なマインド、ココロの持ち方、カウンセリングスキル等をお伝えしていますが、もう一つ大切な要素として『どのような立ち位置に立つか』というものがあると思います。

ともすれば、『お客様第一』という言葉が美しく聞こえて、それが当たり前になりがちなのですが、私は『社員第一』でいてほしいと考えています。

お客様を笑顔に幸せにする社員を大切にする。
そのことが、お客様をも幸せにする。

この順番だけは、意識してほしいのです。

 

まちがった『お客様第一』の立ち位置にたった結果、
お客様の言いなりになってしまう。火に油を注いでしまう。
穏便にすませるために、とりあえず社員に謝らせる、という方向性になってしまう。
結果として、現場のことを理解してくれないクレーム担当を敵視する雰囲気が、社内でできあがってしまう。「会社は守ってくれない」ことを社員が感じ、モチベーションを落とし、更なるクレーム事案の増加・業績低迷を引き起こす。

このような事例を数多く、見てきました。

 

当然のことながら、社員の不正や過ちを隠す、ということでは全くありません。
お客様第一、という考えを否定するものでもありません。

謝るべきところは謝らなければなりません

しかしクレーム担当は、社員の立場や想いも「わかろうとする」存在であって欲しいのです。

社員から感謝されるクレーム担当がいる企業は、確実に、業績もよく、お客様をも幸せにできているのだと思うのです。

 

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梶浦正典より

 


【無料体験セミナー開催報告】

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ご訪問いただきありがとうございます。

ビジネス心理コンサルティング梶浦正典です。

 

【無料体験セミナー開催報告】

8月25日、東京駅八重洲口で無料体験セミナーを開催させていただきました!

この暑さの中、そしてお忙しい中、26名もの方がご来場くださいました。

 

部下のモチベーションを引き出し、業績を飛躍的に向上させる

 マネジメント・ライセンス『ココロの運転免許』。

 

2時間という短い時間ではございましたが、組織活性化に一番大切なものを感じていただけたのではないかと思います。

 

※当日、すぐに研修のお申込もいただきました!

 

これからも、多くの人のココロに、「夢と誇りとやりがい」を取り戻すべく、誠心誠意、全力でお伝えしていきたいと思います!

 

※当日の資料をご希望の方は、

メールをいただければお送りいたします!

遠慮なくお申し付けください。

 

 

***ビジネス心理コンサルティング ***
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梶浦正典より

 

ビジネス心理コンサルティング株式会社

TEL 0797-38-4571

info@business-shinri.com

 

 


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