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【クレーム対応は誰のため?】

JUGEMテーマ:今日の日記

JUGEMテーマ:ビジネス

 

ご訪問いただきありがとうございます。

ビジネス心理コンサルティングの梶浦正典です。

 

クレーム対応。
そこで、その会社の評価が決まってしまう可能性があるくらい、とても重要な役割だと思います。

 

研修の中でも、クレーム対応に極めて効果的なマインド、ココロの持ち方、カウンセリングスキル等をお伝えしていますが、もう一つ大切な要素として『どのような立ち位置に立つか』というものがあると思います。

ともすれば、『お客様第一』という言葉が美しく聞こえて、それが当たり前になりがちなのですが、私は『社員第一』でいてほしいと考えています。

お客様を笑顔に幸せにする社員を大切にする。
そのことが、お客様をも幸せにする。

この順番だけは、意識してほしいのです。

 

まちがった『お客様第一』の立ち位置にたった結果、
お客様の言いなりになってしまう。火に油を注いでしまう。
穏便にすませるために、とりあえず社員に謝らせる、という方向性になってしまう。
結果として、現場のことを理解してくれないクレーム担当を敵視する雰囲気が、社内でできあがってしまう。「会社は守ってくれない」ことを社員が感じ、モチベーションを落とし、更なるクレーム事案の増加・業績低迷を引き起こす。

このような事例を数多く、見てきました。

 

当然のことながら、社員の不正や過ちを隠す、ということでは全くありません。
お客様第一、という考えを否定するものでもありません。

謝るべきところは謝らなければなりません

しかしクレーム担当は、社員の立場や想いも「わかろうとする」存在であって欲しいのです。

社員から感謝されるクレーム担当がいる企業は、確実に、業績もよく、お客様をも幸せにできているのだと思うのです。

 

***ビジネス心理コンサルティング ***

*******BMC*******

梶浦正典より

 


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